呼叫中心系統自2012年初運行以來，已經運行了6個年頭。進入7月份，我們圍繞著“客服技能提升”開展了一系列的工作，包括梳理客服答疑標準說辭、開展400電話對標與實地對標相結合等多種方式，無論是國內有代表性的通訊運營商中國聯通，還是周邊知名企業東阿阿膠、中通客車，發現如今客戶在享受產品的同時越來越注重享受服務，客服團隊在各自的企業歷程中都擔當著不可或缺的地位，代表著企業形象和品牌，更是企業對外的第一張名片，產品再好，沒有好的服務體系一切也是事倍功半。
　　通過和十余家同行進行溝通交流，發現客服服務也是有規律的，服務的過程也是可以借鑒提升的，下面從以下幾個方面談一下客服服務形象提升的幾個體會。
　　第一步：善于傾聽-多聽少說，適當參與，來有迎聲，問有答聲，去有送聲。首先有效傾聽是溝通的前提，在聽客服的電話錄音中，發現我們人員一邊在聽、一邊在緊張的想對策，想怎么澄清問題所在，證明客戶是錯的，以公司的規定做辯解甚至不等客戶說完就急急忙忙打斷客戶的講話，有時候這種情況只能使客戶的怒火越來越大。那么在溝通的過程中，只聽就對了嗎？
　　第二步：做好自我情緒管理-情緒可以相互影響，如果情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。有時候客戶反饋的問題，往往因出現分歧，有的客服就會出現小情緒，個別還有用詞不當的情況，不僅不能實現溝通的效果，反而會造成完全相反的效果，而一旦這樣，往往需要花費極大的代價來彌補。我們通過交流發現，每個客服工作中都會遇到類似的情況，遇到這種情況，其他的企業是怎么做的呢？聯通的客戶代表告訴我們在這種情況下需要經常使用詢問句，對嗎，可以嗎，激發客戶的參與感和配合意識，逐步掌握對話的主動權，引導客戶穩定情緒。客服因受客戶的影響而情緒低落時，時時提醒自己要做自己情緒的主人，而不是被客戶的情緒左右；要時刻提醒自己客戶投訴必然事出有因，即使有抱怨也不是針對我，是針對公司的產品或服務，我們是問題的解決者，要主動控制住局面，用良好的情緒影響客戶。這一點，是讓我感觸最深的。
　　第三步：熟悉掌握各方面知識，能夠準確地解答客戶提出的問題。對于客戶提出的需要解決的問題，我們要了解問題存在的根本原因，發現問題不放過、問題不查清不放過、無整改措施或整改措施不落實不放過。要讓客戶感受到被尊重等精神或者物資上的滿足，讓侵犯客戶權益、背離公司制度的行為及時得到糾正。
　　第四步：投訴、糾紛處理“內方外圓”。公司的規章制度、流程是我們的底限，這就是我們平時要遵循的原則和標尺。我們再遵守公司制度的前提下，還應該注重說話的藝術。通過分析投訴問題，深入剖析造成投訴的各種原因，面對形形色色的問題，出現投訴無非就是該重視的未得到重視、承諾未得到兌現等，如何得到滿意的處理，50%源于說話的藝術，有時候就是因為一句言不得體的話，造成升級投訴加重不滿，最后贏得了道理卻缺失了人心，所以客服服務一半是技術，一半是藝術。
　　第五步：提升技能，統一話術，總結對比，不斷提高服務質量。首先針對客戶提出及反饋的問題進行了梳理分類，評審確定了客服答疑標準說辭；通過對標，梳理了工作手冊，規范了語言規范標準、服務態度標準、規范客服用語，禁用不尊重、不友好、不耐煩、不友好的字眼或措辭。每日組織“夕會”，開展電話錄音回頭看活動，查擺不足，立即糾正。對投訴問題類型進行跟蹤分析，查找深層次原因，總結對比不斷提高工作質量。
　　只有不斷學習，方能使客服管理工作更有活力。